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자동화 AI
Genesys 및 Google 기반의 컨택센터와 통합된 클라우드 네이티브 자동화를 통해 기업은 서비스를 더 빠르게 제공하고 고객 대기 시간을 단축할 수 있습니다.
지능형 자동화 분야의 글로벌 리더인 Automation Anywhere는 기업이 더 나은 고객 서비스를 더 빠르게 제공할 수 있도록 지원하는 클라우드 네이티브 AI 기반 자동화 솔루션인 컨택센터용 Automation Anywhere를 발표했습니다.
오늘날 고객들은 점점 더 많은 디지털 채널을 통해 콜센터 서비스 상담원들과 연락하고 있습니다. 동시에 기업은 조직 상담원들에게 고객에 대한 완전한 데이터를 제공하고자 합니다. 하지만 현실은 훨씬 복잡합니다. 가상 상담원이든, 직원 상담원이든 콜센터 에이전트는 앱, 데이터 소스 및 여러 시스템을 탐색한 후에야 응답에 필요한 적절한 정보를 얻을 수 있기 때문입니다.
'잠시만 기다려 주세요'가 필요없는 지능형 자동화
Automation Anywhere의 최고운영책임자(COO) Mike Micucci는 다음과 같이 말합니다. "오늘날의 선두 기업들이 가장 원치 않는 것은 서비스 팀이 고객 문제를 신속하게 해결하는 데 필요한 계정 세부 정보, 주문 내역 또는 기타 정보를 서둘러 찾는 동안 고객에게 '잠시만 기다려 주세요'라고 요청하는 것입니다. 당사의 클라우드 네이티브 자동화 플랫폼은 모든 컨택센터 플랫폼과 연동되어 데이터를 연결하고 수동 프로세스를 자동화함으로써 에이전트가 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 합니다."
컨택센터용 Automation Anywhere를 사용하면 에이전트가 더 효율적으로 정보를 찾고, 가져오고, 업데이트할 수 있을 뿐만 아니라 고객 트랜잭션을 빠르고 정확하게 실행함으로써 더 신속하게 서비스를 제공하고 대기 시간을 단축할 수 있습니다. 이 솔루션은 세계 최고의 클라우드 네이티브 RPA 플랫폼인 Automation 360을 기반으로 구축되었으며, 비즈니스 사용자가 여러 시스템에서 작업 및 상호 작용을 자동화할 수 있는 사용하기 쉬운 스마트 노코드 인터페이스인 AARI를 포함합니다.
모든 자동화에 대한 단일 창구 역할을 하는 개인용 로보틱 어시스턴트인 AARI를 통해 이 솔루션은 수천 명의 라이브 에이전트나 가상 에이전트를 지원할 만큼 확장될 수 있으며 다음과 같은 추가 기능을 제공합니다.
- 라이브 에이전트 경험 간소화: Automation 360은 CRM, 고객 상호 작용, 결제 내역, 인증을 비롯한 여러 기록 시스템을 자동으로 연결하여 에이전트가 고객을 완벽하게 파악할 수 있게 해줍니다. AARI를 사용하면 백엔드 자동화를 통해 워크플로, 기록 업데이트, 에스컬레이션을 더 빠르게 처리할 수 있습니다.
- 완전한 데이터로 가상 에이전트의 응답 시간 단축: 지능형 자동화는 최신 및 레거시 시스템에서 데이터를 수집하여 가상 에이전트가 고객 질문에 더 빠르게 응답하도록 하고, 더 복잡한 문의 사항을 정확하게 처리하며, AI가 권장하는 차선책을 제시합니다. 가상 에이전트가 단지 질문에 답변하는 것에서 벗어나 인간 상담원의 개입 없이도 고객 케이스를 처음부터 끝까지 해결할 수 있습니다.
- 기존 시스템 연결 및 확장: Automation 360은 Google CCAI(Cloud Contact Center AI) 및 Genesys Cloud CX와 연결되며 이들과의 통합을 지원함으로써 복잡한 업무에 시달리는 에이전트가 실마리를 좀 더 쉽게 풀 수 있도록 도와줍니다.
응답 시간 단축, 평균 처리 시간 단축, 케이스 수용 능력 확대
컨택센터용 Automation Anywhere를 이미 구축한 기업은 고객 응답 시간을 단축하고, 평균 처리 시간(AHT)을 단축하고, 에이전트의 케이스 수용 능력을 확대하는 동시에 고객 경험도 개선할 수 있었습니다.
전 세계의 혁신 선도 기업에 디지털 아웃소싱 서비스 및 차세대 고객 경험(CX)을 제공하는 공급업체인 TaskUs의 디지털 트랜스포메이션 수석 부사장 Manish Pandya는 다음과 같이 말합니다. "Automation Anywhere를 사용하여 컨택센터 운영을 자동화함으로써 우수한 데이터 정확도로 평균 고객 통화 처리 시간을 개선하고 트랜잭션을 늘릴 수 있었습니다. 고객 확인, 케이스 요약 노트, 다음 단계 안내, 통화 후 후속 조치를 자동화함으로써 고객 경험을 개선했습니다."
Google Cloud의 부사장 겸 플랫폼 책임자인 Amit Zavery는 다음과 같이 말합니다. "차세대 콜센터는 더 많은 고객을 응대할 수 있도록 규모를 늘리면서도 개인적인 유대감과 양질의 커뮤니케이션을 유지해야 합니다. Automation Anywhere와의 파트너십 그리고 Apigee와의 통합 덕분에 우리의 가상 에이전트는 백그라운드의 여러 프로세스 및 시스템으로부터 수집된 데이터를 바탕으로 지능적인 고객 대화를 진행할 수 있습니다."
새 솔루션은 오늘부터 Automation Anywhere 및 글로벌 파트너 조직을 통해 전 세계에 제공됩니다. 자세한 내용은 https://www.automationanywhere.com/solutions/contact-center에서 확인하실 수 있습니다.
Automation Anywhere, Automation 360, AARI는 미국 및 기타 국가에서 Automation Anywhere, Inc.의 상표/서비스 마크이거나 상표/서비스 마크로 등록되어 있습니다.
