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Automatisierung und KI
CRM-Systeme werden in vielen B2B- und B2C-Unternehmen eingesetzt, um Geschäftsprozesse zu organisieren und komplexe Aufgaben zu vereinfachen. Sie helfen bei der Verwaltung von Kundendaten, bieten Unterstützung für Marketingteams, lassen sich in den Vertrieb integrieren, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, liefern verwertbare Erkenntnisse und helfen beim Kundensupport. In jedem dieser vielen Bereiche, in denen die CRM-Software eingesetzt werden kann, gibt es Menschen, die parallel mit wichtigen Aufgaben und repetitiven, nervenaufreibenden Copy-and-paste-Arbeiten jonglieren.
Die Integration einer Automatisierungsplattform nimmt Ihnen mühsame Arbeiten ab, d. h. die zeitaufwändigen Aufgaben für Kundenakquise und Kundenmanagement, die zwar notwendig, aber redundant sind. Durch die Automatisierung Ihres Kundenbeziehungsmanagementsystems werden Ihnen alltägliche Aufgaben abgenommen, wie z. B. die Verwaltung des Kalenders, die Aktualisierung von Kundeninformationen, die Dateneingabe und vieles mehr.
Die CRM-Automatisierung rationalisiert den gesamten Marketing-/Vertriebsprozess durch eine Reihe von Arbeitsabläufen. Dazu gehören:
Marketing-Automatisierungstools, z. B. zur Unterstützung bei der Abwicklung von E-Mail-Marketingkampagnen, der Verwendung ansprechender Vorlagen und der Datensynchronisierung
Werkzeige zur Vertriebsautomatisierung wie Anrufplanung, Workflow-Automatisierung und automatische Zuweisung von qualifizierten Leads
Software-Bots wie KI-Chatbots für die Automatisierung des Kundendienstes
Die CRM-Automatisierung erleichtert zudem die Kommunikation zwischen den verschiedenen Marketing- und Vertriebsteams, was häufig ein Problem im Geschäftsbetrieb darstellt.
Was sind einige der Vorteile der CRM-Automatisierung?
Wir haben darüber gesprochen, wie die CRM-Automatisierung Ihre Vertriebs- und Marketingteams unterstützt. Aber was bedeutet das in einem weniger verallgemeinerten Sinn? Hier sind einige der vielen Möglichkeiten, wie die Automatisierung Ihres CRM einen Unterschied für Ihr Unternehmen machen kann:
Produktivitätssteigerung
Die Möglichkeit, Aufgaben zu rationalisieren, ist ein großer Vorteil. Wenn Sie sich (einmalig!) die Zeit nehmen, Workflows und Auslöser zu erstellen, gehören redundante, monotone Aufgaben mit einem einzigen Klick der Vergangenheit an. Dies wiederum ermöglicht es Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstmitarbeitern, sich auf wichtigere Dinge als den Verwaltungsaufwand zu konzentrieren: z. B. Generierung neuer Leads, Pflege bestehender Leads und Telefonate mit Leads.
Bessere Pipeline-Performance
Da die Teams in der Lage sind, schneller nachzufassen, kann die Automatisierung Ihres Kundenbeziehungsmanagements ihnen helfen, mehr MQLs und SQLs mit besseren Qualifizierungsraten zu generieren.
Kürzere, bessere Vertriebszyklen
Die Automatisierung ermöglicht es den Teams, Ihre CRM-Daten effektiver zu nutzen. Sie kann die Kundenrecherche, die Angebotserstellung und sogar den rechtlichen Verwaltungsaufwand übernehmen und so den Vertriebsprozess verkürzen. Da alle Daten des potenziellen Kunden vorliegen, gestaltet sich das Lead Scoring einfacher. So lassen sich leistungsstarke Vertriebsmitarbeiter leichter mit aussichtsreichen Leads zusammenzubringen.
Bessere Daten, umfassenderes Gesamtbild
Marketingdaten aus verschiedenen Quellen abrufen zu können und diese auf Knopfdruck zur Verfügung zu haben, bietet eine größere Genauigkeit für Marketingkampagnen. Das Big-Data-Gesamtbild der Metriken, die Sie zur Ausrichtung Ihrer Marketinginitiativen verwenden, umfasst wesentlich mehr Informationen und liefert aussagekräftige Erkenntnisse für komplizierte Entscheidungen.
Höhere Kundenbindung
Eine höhere Datengenauigkeit bedeutet spezifischere Vertriebsinteraktionen. Genauso wie Sie die richtigen Vertriebsmitarbeiter mit Leads zusammenführen können, können Sie auch besonders starke Kundenbetreuer mit wichtigen Akquisitionen zusammenbringen, um die Kundenbindung zu verbessern.
Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Eine Funktion vieler CRM-Automatisierungstools ist die Integration von Chatbots als Teil des Kundendienstprozesses. Diese praktischen Software-Bots können dabei helfen, Kundenprobleme schnell zu erkennen und sie umgehend mithilfe entsprechender Maßnahmen zu lösen, sei es durch das Auslösen eines Telefonanrufs durch einen Kundendienstmitarbeiter oder durch die Beantwortung einer Frage.
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Wer nutzt die CRM-Automatisierung?
Kundenbeziehungsmanagementsysteme waren früher das Geheimnis leistungsstarker Marketing- und Vertriebsteams in großen Unternehmen. Und wir haben uns stark auf diese Seite des Geschäfts konzentriert. Doch dank Technologien wie der Cloud, künstlicher Intelligenz und robotergesteuerter Prozessautomatisierung können sich CRMs für fast jede Situation, Branche oder Unternehmensgröße eignen.
Gesundheitswesen
Aufgrund des 2010 verabschiedeten Patient Protection and Affordable Care Act, kurz PPACA, wurde die Digitalisierung zur Voraussetzung. Medizinische Einrichtungen jeder Größe – ob Privatpraxen, Notfallambulanzen oder Krankenhäuser – können nun die digitale Patientenverwaltung und Aktenführung in ihre Prozesse integrieren.
Heutzutage nutzt die Gesundheitsbranche automatisiertes CRM, um Termine zu verwalten, Erinnerungen an Patienten zu versenden und Vorabgenehmigungen von Versicherungen zu bearbeiten. Einige Krankenhäuser setzen sogar KI-gestützte Automatisierungslösungen ein, um häufig auftretende Gesundheitsprobleme anhand von Blutbefunden zu erkennen.
Allein durch die Verringerung des Zeitaufwands für die Digitalisierung von Patienteninformationen, einschließlich Terminplanung und Versicherungsunterlagen, können die Kosten für anfallende Arbeitsstunden gesenkt werden. Die Automatisierungstechnologien werden jedoch auch eingesetzt, um die Patientenversorgung zu revolutionieren.
Fitness
Weltweit hat die Fitnessbranche einen Wert von fast 100 Milliarden US-Dollar pro Jahr, und es wird prognostiziert, dass dieser weiter steigen wird, da immer mehr Menschen erkennen, welchen Einfluss ihr Lebensstil hat. Fitnessstudios sind jedoch nicht das einzige Mittel. Das Leben nach der Pandemie hat eine Reihe von Online- und virtuellen Trainingsaktivitäten in den Mainstream-Fitnessbereich integriert. Persönliche Fitness-Apps sind jetzt auf Handys vorinstalliert, und Einzelpersonen können sich automatisierte Fitness-Spiegel zulegen.
In Fitnessunternehmen mangelt es üblicherweise an Personal, weshalb automatisierte CRM-Software ein wahrer Segen ist. So können Unternehmen beispielsweise ihre Initiativen für die Kundenbindung verstärken, indem sie ihre Mitarbeiter von administrativen Backend-Aufgaben entlasten. Die persönliche Betreuung ist ein wichtiger Faktor für die Verringerung der Anzahl der Mitgliederkündigungen.
E-Commerce
Die CRM-Automatisierungssoftware hat offensichtliche Vorteile für den elektronischen Handel. Diese sind möglicherweise nicht so offensichtlich wie in der Gesundheitsbranche, was aber vor allem daran liegt, dass der elektronische Handel bereits digitalisiert ist. Anstatt digitale Systeme einzurichten, muss im E-Commerce lediglich entschieden werden, wie die Daten am besten verwaltet und genutzt werden können.
Mit einer Vielzahl von Automatisierungs- und Drittanbieter-Integrationsoptionen ist es für einen einzelnen Geschäftsinhaber möglich, ein ziemlich großes E-Commerce-Geschäft bei relativ geringen Betriebskosten zu betreiben. Eine einzige CRM-Automatisierungsplattform kann Daten von einer Vielzahl von Berührungspunkten abrufen und anhand dieser Daten komplexe Kundensegmentierungsmodelle umsetzen. Dies kann dabei helfen, Leads zu pflegen, Kontaktinformationen für Bestands- und Neukunden zu aktualisieren und Workflows zur Rückgewinnung von Kunden auszuführen. Es ist keine Überraschung, dass die CRM-Automatisierungssoftware zu einem der meistgenutzten Betriebsmodelle in der Marketingbranche werden soll.
Rechtswesen
Als die American Bar Association untersuchte, weshalb Anwälte weniger als ein Drittel der von ihnen geleisteten Stunden in Rechnung stellen, fand sie heraus, dass fast die Hälfte der fehlenden Zeit auf Verwaltungsaufgaben entfällt. Ein weiteres Drittel fällt dem Aufbau neuer Geschäftsbeziehungen zu.
Anwälte rechnen nach Stunden ab, sodass der Zeitaufwand für Verwaltungsaufgaben kostspielig sein kann. Durch die Automatisierung der Stundenerfassung und Terminplanung sowie anderer Verwaltungsaufgaben kann diese Zeit reduziert werden.
Chatbots und CRM-Automatisierung haben vielen Anwälten geholfen, Zeit einzusparen. Sie ermöglichen es den Unternehmen, sich auf profitablere Aufgaben zu konzentrieren, indem sie 1) neuen Leads Priorität einräumen und 2) Bestandskunden ein ansprechendes Kundenerlebnis bieten. Automatisierte CRM-Systeme helfen Anwaltskanzleien zudem dabei, schneller auf Vertriebskontakte zu reagieren, was die Chance, diese Leads zu gewinnen, erheblich erhöht.
Einzelhandel
Viele Einzelhandelsmarken bieten eine große Auswahl an Produkten, die über verschiedene Markenpakete, Marketingschwerpunkte und Kundenstämme verfügen. All diese Informationen im Auge zu behalten und in einem Format zu speichern, das praktisch und leicht verständlich ist, kann eine große Herausforderung darstellen.
Marken verwenden CRMs, um Kundeninteraktionen in Echtzeit zu erfassen. Sie erhalten die Daten aus allen Kanälen und erstellen gezielte Kampagnen. An dieser Stelle kommt die CRM-Automatisierung ins Spiel.
Diese unterstützt große Marken, die verschiedene Produkte anbieten, indem sie die Integration von Kundendaten, die Segmentierung und die Reaktion auf das Marketing vereinfacht. Neben anderen Vorteilen verringert die Automatisierung die Wahrscheinlichkeit von Fehlern, wie z. B. das Zusammenführen von Kundendaten von zwei ähnlichen, aber unterschiedlichen Kunden, durch den Vergleich mehrerer Datenpunkte. Und alle Prozesse werden in einem Bruchteil der Zeit abgeschlossen, die für die manuelle Verarbeitung dieser Art von Daten erforderlich wäre.
Vertrieb
Vertriebsteams haben herausgefunden, dass die Erweiterung der CRM-Software um Automatisierung es ihnen ermöglicht, den Vertriebszyklus über alle Aspekte hinweg besser zu verwalten. Das oberste Ziel des Vertriebs besteht immer darin, Leads in neue Kunden umzuwandeln, und die CRM-Automatisierung erleichtert das Erreichen dieses Ziels.
Automatisierung ermöglicht es dem Vertrieb, über den Prozess hinweg jede Kundeninteraktion zu verfolgen: jeder Anruf, jede E-Mail, jeder Download usw. So können Teammitglieder sicherstellen, dass der Lead nicht mit zu vielen E-Mails, Telefonaten, Textnachrichten usw. überflutet wird. Stattdessen erhalten Leads genau das Maß an Kommunikation, das sie zu einer Kaufentscheidung animiert.
Die CRM-Automatisierung optimiert auch den Vertriebsprozess, indem Effizienzlücken aufgedeckt werden. Zudem können manuelle Aufgaben automatisiert werden, so dass sich die Teammitglieder auf das konzentrieren können, was sie am besten können: Geschäfte abzuschließen.
Häufig gestellte Fragen zur CRM-Automatisierung
Das hängt davon ab, wie proaktiv Ihre Teams sind. Wenn sie beispielsweise Informationen sammeln, diese aber nicht in die Arbeit integrieren, bringt das keine Vorteile. Sind Ihre Marketingteams, Vertriebsmitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter in der Vertriebskette aktiv tätig, ist dies jedoch definitiv der Fall. Sie kann Ihnen bei Ihren Kundendiensterfahrungen und Marketingprogrammen also definitiv helfen.
CRM-Automatisierung und Marketing-Automatisierung werden zwar oft als ein und dasselbe angesehen, sind es aber nicht wirklich. Beide ermöglichen eine Zeitersparnis, indem sie Aufgaben über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg automatisieren, sodass Ihre Marketingautomatisierungssoftware Ihnen bei diesen sich wiederholenden Aufgaben zur Verwaltung von E-Mail-Kampagnen helfen kann.
Die CRM-Automatisierung ist jedoch für eine viel größere Zielgruppe von Interesse: Marketing, Vertrieb und Kundendienst. Sie kann also nicht nur Ihren Marketingteams bei der E-Mail-Kommunikation helfen, sondern auch Ihren Vertriebsteams beim Aufbau visueller Vertriebsketten, um die Fortschritte bei einem Lead besser zu verstehen.
In Marketing und Vertrieb gibt es zahlreiche Prozesse, die menschliche Intelligenz erfordern. Andererseits gibt es eine ebenso große Anzahl von Prozessen, die als „Praktikantenarbeit“ bezeichnet werden. Man kann also sagen: „Das kann jeder Praktikant.“ Die Automatisierung ermöglicht es den Mitarbeitern, einfache Aufgaben den Computern zu überlassen und sich auf die Aufgaben zu konzentrieren, die ihre Kompetenz erfordern, wie z. B. die Nachbereitung neuer Leads oder die Begleitung potenzieller Neukunden durch den Vertrieb.
Ganz und gar nicht. Ähnlich wie die CRM-Plattformen selbst ist auch die Automatisierung skalierbar. Viele Automatisierungsplattformen sind so konzipiert, dass sie bei Bedarf Unterstützung bieten. Sie sind in der Lage, mit einem kleinen Unternehmen zu wachsen oder zu expandieren, um sich an das Unternehmen anzupassen.
Auf Jeden Fall! Eine starke Automatisierungsplattform ist flexibel genug, um sich mit den meisten, wenn nicht gar allen gängigen CRM-Anbietern kombinieren zu lassen. Dank robotergesteuerter Prozessautomatisierung (RPA) können Sie die Integration aller Kunden- und Drittanbieterdaten über mehrere Systeme hinweg automatisieren, einschließlich SalesForce, HubSpot, Zendesk oder anderer CRM-Tools.
Wie schaffe ich den Einstieg in die CRM-Automatisierung?
Ihre Automatisierungslösung sollte auf Ihr Geschäftsmodell abgestimmt sein. Manche Lösungen eignen sich zwar für fast alle Anwendungen, es gibt aber keine Option, die für alles passt. Sehen Sie sich an, wie Ihre Geschäftsabläufe jetzt aussehen und wo Sie in absehbarer Zukunft stehen möchten. Die von Ihnen gewählte CRM-Automatisierung sollte sich für beides eignen.
Für viele Unternehmen sollten die automatisierten CRM-Tools Folgendes umfassen:
Kontaktmanagement: Diese Funktion sollte eine übersichtliche, organisierte Benutzeroberfläche bieten, über die Sie schnell auf Kundeninformationen zugreifen können.
Lead-Management: Sie müssen den Überblick über Ihre Lead-Aktivitäten behalten. Identifizierung neuer Leads, Pipeline- und Workflow-Management sowie Lead Scoring sollten in dieser Funktionalität enthalten sein.
Dokumentenmanagement: Ihre automatisierte CRM-Lösung sollte einfache Workflows umfassen, um die zahlreichen Dokumente in Ihren Vertriebsprozessen zu verarbeiten. Unabhängig davon, ob es sich bei diesen Dokumenten um Papierakten handelt, die digitalisiert werden müssen, oder ob sie bereits digital sind – sie müssen innerhalb des Unternehmens leicht zugänglich sein.
Integration: Es ist nahezu unmöglich, dass ein Marketing- oder Vertriebsteam keine Anwendungen von Drittanbietern verwendet. E-Mail-Integration, Kalender-Integration, Social-Media-Integration – sie alle haben einen Zweck im Ökosystem des Unternehmens. Ihre CRM-Integration muss sich nahtlos in alle Ihre Systeme integrieren lassen.
