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IA de automatización
Los sistemas de CRM se utilizan en muchas empresas B2B y B2C para organizar los procesos empresariales y facilitar las tareas complejas. Ayudan a gestionar los datos de los clientes, apoyan a los equipos de marketing, se integran en las ventas para aumentar la satisfacción de los clientes, ofrecen información procesable y ayudan con la asistencia técnica al cliente. Son muchas áreas, y por cada lugar en el que se adentra el software de CRM, hay un humano que, muy probablemente, está haciendo malabares con tareas importantes mezcladas con el trabajo repetitivo y aburrido de cortar, copiar y pegar.
La integración de una plataforma de automatización elimina el trabajo pesado: las demandantes tareas de prospección y gestión de clientes que, aunque necesarias, son redundantes. La automatización de su sistema de gestión de las relaciones con los clientes se encarga de tareas diarias como la gestión del calendario, la actualización de la información de los clientes y la introducción de datos, entre otras muchas.
La automatización de CRM agiliza todo el proceso de marketing a ventas mediante una serie de flujos de trabajo. Incluye lo siguiente:
Herramientas de automatización de marketing, como la ayuda en el manejo de campañas de marketing por correo electrónico, el uso de plantillas de diseño atractivo y la sincronización de datos
Herramientas de automatización de ventas, como programación de llamadas, automatización del flujo de trabajo y asignación automática de oportunidades calificadas
Bots de software como los chatbots de IA para la automatización de la atención al cliente
La automatización de CRM también facilita la conversación entre los distintos equipos de marketing y ventas, lo que es un problema empresarial común.
¿Cuáles son algunos de los beneficios de la automatización de CRM?
Ya hemos hablado de cómo funciona la automatización de CRM para potenciar sus equipos de ventas y marketing. Pero ¿qué significa eso en un sentido menos generalizado? Estas son algunas de las muchas maneras en que la automatización de su CRM puede marcar la diferencia en su empresa:
Aumentar la productividad
La capacidad de optimizar las tareas es un gran beneficio. Al tomarse el tiempo (solo una vez) de crear flujos de trabajo y activadores, las tareas redundantes y monótonas pueden quedar relegadas a solo un clic. A su vez, esto permite a los responsables de marketing, los representantes de ventas y los representantes de atención al cliente dedicarse a cosas más importantes que el papeleo: como la generación de clientes potenciales, el cultivo de relaciones con clientes potenciales y las llamadas telefónicas… a los clientes potenciales.
Mejore el rendimiento de los procesos
Dado que los equipos pueden realizar seguimientos más rápido, la automatización de la gestión de las relaciones con los clientes puede ayudarlos a generar más MQL y SQL con mejores índices de calificación.
Ciclo de ventas más corto y mejor
La automatización permite a los equipos sacar más partido a sus datos de CRM. Puede encargarse de la investigación de clientes, la creación de presupuestos e incluso el papeleo legal, lo que acorta el proceso de venta. Debido a que todos los datos del cliente potencial están al alcance de su mano, la puntuación de las oportunidades es mejor. Así, es más fácil emparejar a los representantes de ventas de alto rendimiento con los clientes potenciales de alto valor.
Mejores datos, mejor perspectiva
Cuando se pueden extraer datos de marketing de múltiples fuentes y tenerlos al alcance de su mano, se consigue una mayor precisión en las campañas de marketing. La perspectiva general de datos de las métricas que utiliza para enfocar sus esfuerzos de marketing se llena mucho más, lo que proporciona información poderosa para las decisiones complicadas.
Mayor participación del cliente
Una mayor exactitud de los datos significa interacciones de venta más personalizadas. Al igual que la vinculación de las ventas con los clientes potenciales, también puede vincular a los administradores de cuentas con las adquisiciones de premios para mejorar la retención de los clientes.
Mejore la satisfacción de los clientes
Una funcionalidad de muchas herramientas de automatización de CRM es la integración de chatbots como parte del proceso de atención al cliente. Estos prácticos bots de software pueden ayudar a identificar rápidamente los problemas de los clientes y abordarlos con prontitud con la acción adecuada, ya sea mediante la activación de una solicitud de llamada telefónica de un CSR o la respuesta a una pregunta.
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¿Quién utiliza la automatización de CRM?
Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes solían ser el secreto de los equipos de marketing y ventas de alto rendimiento en las grandes corporaciones. Y nos hemos centrado mucho en este aspecto de la empresa. Sin embargo, gracias a tecnologías como la nube, la inteligencia artificial y la Automatización de procesos robóticos, los CRM pueden adaptarse a casi cualquier situación, sector o tamaño de empresa.
Atención Sanitaria
Debido a la Ley de protección al paciente y del Cuidado de Salud a Bajo Precio del 2010 (o PPACA, por sus siglas en inglés), la digitalización se convirtió en un requisito. Los centros médicos de cualquier tamaño (ya sean consultas privadas, clínicas de atención urgente u hospitales) han podido incorporar a sus procesos la gestión digital de los pacientes y el mantenimiento de los registros.
Ahora, la industria de la atención sanitaria utiliza un CRM automatizado para gestionar las citas, enviar recordatorios a los pacientes y gestionar las autorizaciones previas de los seguros. Algunos hospitales incluso están utilizando soluciones de automatización basadas en la IA para identificar problemas de salud comunes a partir de los resultados de los análisis de sangre.
La simple reducción del tiempo necesario para digitalizar la información del paciente, incluida la programación y el papeleo del seguro, puede reducir el costo en horas de trabajo. Sin embargo, también se están utilizando las tecnologías de automatización para revolucionar la atención al paciente.
Acondicionamiento físico
A nivel mundial, la industria del acondicionamiento físico tiene un valor de casi 100 000 millones de dólares anuales y se prevé que siga creciendo a medida que más y más personas se den cuenta del impacto que tiene su estilo de vida. Sin embargo, los gimnasios físicos no son el único furor. La vida pospandémica ha añadido una serie de actividades de entrenamiento en línea y virtuales al acondicionamiento físico común. Las aplicaciones personales de acondicionamiento físico ya vienen instaladas previamente en los teléfonos, y las personas pueden obtener espejos inteligentes de acondicionamiento físico automatizados.
Las empresas de acondicionamiento físico son notoriamente escasas en personal, por lo que el software de CRM automatizado es una ventaja. Por ejemplo, permite a las empresas aumentar sus esfuerzos de retención de clientes mediante la liberación del personal respecto de las tareas administrativas. La atención personalizada es un factor importante para reducir las cancelaciones de miembros.
Comercio electrónico
El software de automatización de CRM tiene beneficios obvios para el comercio electrónico. Puede que no sean tan directos como en el sector sanitario, pero eso se debe principalmente a que el comercio electrónico ya está digitalizado. En lugar de establecer sistemas digitales, el comercio electrónico solo tiene que decidir cómo gestionar y utilizar mejor los datos.
Con un gran número de opciones de automatización e integración de terceros, es posible que un solo propietario de la empresa gestione un escaparate de comercio electrónico bastante grande con unos costos operativos relativamente bajos. Una plataforma única de automatización de CRM puede extraer datos de una variedad de puntos de contacto y ejecutar complejos modelos de segmentación de clientes a partir de esos datos. Puede ayudar a cultivar la relación con clientes potenciales, actualizar información de contacto de los clientes antiguos y nuevos, y gestionar flujos de trabajo de reincoporaciones de clientes. No es de extrañar que el software de automatización de CRM se convierta en uno de los modelos operativos más utilizados en el sector del marketing.
Ámbito legal
Cuando la American Bar Association (Colegio de abogados estadounidense) estudió por qué los abogados facturaban menos de un tercio de las horas que trabajaban, descubrieron que casi la mitad del tiempo que faltaba se dedicaba a tareas administrativas. Otro tercio es la creación de nuevas empresas.
Los abogados facturan por horas, por lo que el tiempo dedicado a las tareas administrativas puede ser costoso. La automatización ayuda a reducir ese tiempo dejando que la automatización se encargue del seguimiento de las horas y la programación de las citas, entre otras tareas administrativas.
La automatización de los chatbots y de CRM han ayudado a muchos abogados a recuperar su tiempo. Permiten a las agencias centrarse en un trabajo más rentable ayudándoles a: 1) priorizar los nuevos clientes potenciales y 2) proporcionar una experiencia de cliente receptiva a los clientes actuales. Los sistemas automatizados de CRM también ayudan a las agencias de abogados a responder más rápidamente a las oportunidades de venta, lo que aumenta en gran medida la posibilidad de calificar esas oportunidades.
Venta al por menor
Muchas marcas minoristas tienen una amplia selección de productos, cada uno con un paquete de marca, un enfoque de marketing y una base de clientes diferentes. Hacer un seguimiento de toda esta información, así como ponerla en un formato que sea procesable y fácil de entender, puede ser un gran desafío.
Las marcas utilizan los CRM para captar las interacciones de los clientes en tiempo real. Extraen los datos de todos los canales y crean campañas orientadas. Aquí es donde entra en juego la automatización de CRM.
La automatización de CRM ayuda a las grandes marcas con varios productos mediante la facilitación de la integración de datos de clientes, la segmentación y la respuesta de marketing. Entre otras ventajas, la automatización reduce las posibilidades de que se produzcan errores, como la fusión de los datos de dos clientes similares, pero diferentes, mediante la comparación de varios puntos de datos. Y todos los procesos se completan en una fracción del tiempo que llevaría procesar manualmente este tipo de datos.
Ventas
Los equipos de ventas han descubierto que la ampliación del software CRM con la automatización les permite gestionar mejor el ciclo de ventas en todos sus aspectos. El principal objetivo de los departamentos de ventas siempre es convertir a los clientes potenciales en nuevos clientes y la automatización de CRM hace que alcanzar este objetivo sea mucho más fácil.
La automatización ofrece a los departamentos de ventas la posibilidad de realizar seguimientos de cada interacción con el cliente a medida que avanza en el proceso: cada llamada, correo electrónico, descarga, etc. De este modo, los miembros del equipo pueden asegurarse de que no se inunde al cliente potencial con demasiados correos electrónicos, llamadas telefónicas, mensajes de texto, etc.; en lugar de ello, los clientes potenciales reciben la cantidad justa de contacto para ayudar a convertirlos.
La automatización de CRM también trabaja para agilizar el proceso de ventas mediante la localización de lagunas de eficiencia. Además, las tareas manuales pueden automatizarse, lo que deja tiempo a los miembros del equipo para centrarse en lo que mejor saben hacer: cerrar tratos.
Preguntas frecuentes sobre la automatización de CRM
Depende de lo proactivos que sean sus equipos. Si, por ejemplo, reúnen información, pero nunca la ponen en práctica, no será beneficiosa. Sin embargo, si sus equipos de marketing, vendedores y representantes del servicio de atención al cliente son miembros activos en la cadena de ventas, muy probablemente sí. Puede ayudar absolutamente a su experiencia de servicio al cliente y a sus programas de marketing.
Aunque la automatización de CRM y la automatización de marketing suelen considerarse lo mismo, en realidad no lo son. Ambas ahorran tiempo mediante la automatización de tareas a lo largo del ciclo de vida del cliente; por lo que su software de automatización de marketing puede ayudarlo con esas tareas repetitivas de gestión de campañas por correo electrónico.
Sin embargo, la automatización de CRM sirve a un público mucho más amplio: marketing, ventas y servicio al cliente. Por lo tanto, si bien puede ayudar a sus equipos de marketing con el correo electrónico, también puede ayudar a sus equipos de ventas a construir procesos de ventas visuales para comprender más fácilmente el progreso de un cliente potencial.
Hay numerosos procesos dentro del marketing y las ventas que requieren inteligencia humana. Por otro lado, hay una cantidad igualmente numerosa de procesos que se denominan "trabajo de mono". Con la referencia de: "tan fácil que un mono podría hacerlo". La automatización permite que los empleados dejen el trabajo de mono a las computadoras y se centren en las tareas que requieren su intelecto, como el seguimiento de nuevos clientes potenciales o el recorrido por el embudo de ventas.
En absoluto. Al igual que las propias plataformas de CRM, la automatización es escalable. Muchas plataformas de automatización están diseñadas para proporcionar asistencia técnica a medida que la necesite. De entrada, son capaces de crecer con una pequeña empresa o expandirse para adaptarse a una organización empresarial.
Absolutamente. Una plataforma de automatización sólida es lo suficientemente flexible como para integrarse a la mayoría, sino a todos los proveedores de CRM habituales. Gracias a la automatización robótica de procesos (RPA, del inglés Robotic Process Automation), puede automatizar fácilmente la integración de todos los datos de clientes y terceros en varios sistemas, incluidos Salesforce, HubSpot, Zendesk u otras herramientas de CRM.
¿Cómo puedo comenzar a usar la automatización de CRM?
Su solución de automatización debe depender de su modelo de negocio. Aunque hay algunas "tallas que se ajustan a la mayoría", no hay una opción de "talla única". Analice las operaciones de su empresa en la actualidad y el lugar en el que quiere estar en un futuro previsible. La automatización de CRM que elija debe ser una buena opción para ambos.
Para muchas empresas, las herramientas automatizadas de CRM deben incluir lo siguiente:
Gestión de contactos: Esta funcionalidad debe proporcionar una interfaz de usuario limpia y organizada que permita acceder rápidamente a la información de los clientes.
Gestión de clientes potenciales: Debe hacer un seguimiento de las actividades de sus clientes potenciales. En esta funcionalidad se deben incluir la identificación de clientes potenciales, los canales de información y los flujos de trabajo, así como la puntuación de los clientes potenciales.
Gestión de documentación: Su solución automatizada de CRM debe incluir flujos de trabajo sencillos para manejar los numerosos documentos en sus procesos de venta. Ya sea si esos documentos son archivos en papel que se deben digitalizar o si ya se encuentran en un formato digital, tienen que ser fácilmente accesibles dentro de la organización.
Integración: Es casi inaudito tener un equipo de marketing o ventas que no utilice aplicaciones de terceros. La integración del correo electrónico, la integración del calendario, la integración de las redes sociales; todas tienen un propósito en el ecosistema empresarial. La integración de su CRM tiene que integrarse perfectamente con todos sus sistemas.
