ما المقصود بالتشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء؟

زيادة الإنتاجية

تنطوي القدرة على تبسيط المهام على ميزة كبيرة. فمن خلال قضاء بعض الوقت (مرة واحدة!) في إنشاء مهام سير العمل والمشغلات، يمكن اختزال المهام الرتيبة المكررة في نقرة واحدة. وهذا بدوره يسمح للمسوقين ومندوبي المبيعات وممثلي خدمة العملاء بتحويل تركيزهم إلى أشياء أكثر أهمية من الأعمال الورقية: مثل إنشاء قوائم العملاء المحتملين ورعاية العملاء المحتملين والاتصالات الهاتفية... مع العملاء المحتملين.

تحسين أداء خطوط الإمداد

نتيجة لقدرة الفرق على المتابعة بشكل أسرع، فإن التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء لديك يمكن أن يساعدهم على إنشاء مزيد من العملاء المحتملين المؤهلين للتسويق والعملاء المحتملين المؤهلين للمبيعات بمعدلات تأهيل أفضل.

دورة مبيعات أقصر وأفضل

يسمح التشغيل الآلي للفرق بتحقيق مزيد من بيانات إدارة علاقات العملاء لديك. يمكنه تولّي مهام أبحاث العملاء، وإنشاء عروض الأسعار، وحتى المستندات القانونية، لتقصير الوقت المطلوب لعملية البيع. ونظرًا إلى أن جميع بيانات العملاء المتوقعين في متناول أيديهم، فإن تسجيل نقاط العملاء المحتملين سيكون أفضل. لذلك، من الأسهل مطابقة مندوبي المبيعات ذوي الأداء العالي مع العملاء المحتملين ذوي القيمة العالية.

بيانات أفضل، صورة أكبر

عندما يمكنك سحب بيانات التسويق متعدد المصادر وجعلها في متناول يدك، فهذا سينعكس على تحقيق دقة أكبر في الحملات التسويقية. يتم ملء صورة البيانات الضخمة للمقاييس التي تستخدمها لتركيز جهودك التسويقية بشكل أكبر، ما سيوفر رؤية قوية للقرارات المعقدة.

زيادة مشاركة العملاء

تعني دقة البيانات الأكبر تفاعلات مبيعات أكثر تفصيلاً. وكما يحدث تمامًا عند مطابقة المبيعات مع العملاء المحتملين، يمكنك أيضًا مطابقة مديري الحسابات الأقوياء مع حيازة الجوائز لتحسين استبقاء العملاء.

تحسين رضا العملاء

تتمثل إحدى وظائف العديد من أدوات التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء في تكامل روبوتات المحادثة كجزء من عملية خدمة العملاء. ويمكن أن تساعد هذه الروبوتات البرمجية سهلة الاستخدام على تحديد مشكلات العملاء بسرعة ومعالجتها على الفور من خلال اتخاذ الإجراء المناسب، سواء أكان ذلك يعني تشغيل طلب اتصال هاتفي من ممثل خدمة العملاء أم الإجابة عن سؤال.

الرعاية الصحية

بسبب قانون حماية المريض والرعاية المعقولة عام 2010 (PPACA)، أصبحت الرقمنة مطلبًا. أصبح بإمكان المرافق الطبية بأي حجم -سواء أكانت عيادات خاصة أم مستشفيات أم عيادات للعناية العاجلة- استخدام إدارة المرضى الرقمية وحفظ السجلات في عملياتها.
حاليًا، يستعين قطاع الرعاية الصحية بإدارة علاقات العملاء المشغلة آليًا لإدارة المواعيد وإرسال تذكيرات إلى المرضى ومعالجة موافقات التأمين المسبقة. حتى إن بعض المستشفيات تستخدم حلول التشغيل الآلي التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لتحديد المشكلات الصحية الشائعة بناءً على نتائج تحاليل الدم.
إن تقليل الوقت المستغرق لرقمنة معلومات المريض بما في ذلك تعيين الجداول وأوراق التأمين وحده قد يسمح بخفض الكلفة في ساعات العمل. ومع ذلك، تُستخدم تقنيات التشغيل الآلي أيضًا لإحداث ثورة في رعاية المرضى.

اللياقة البدنية

على الصعيد العالمي، تبلغ قيمة صناعة اللياقة البدنية نحو 100 مليار دولار سنويًا، ومن المتوقع أن تستمر في النمو حيث يدرك المزيد والمزيد من الأشخاص التأثير الذي تنطوي عليه أنماط حياتهم. ومع ذلك، فإن صالات الرياضات البدنية ليست هي الصيحة الوحيدة. بل أضافت الحياة بعد الجائحة عددًا من أنشطة التدريب الإلكترونية والافتراضية لتعميم ثقافة اللياقة البدنية. الآن، تأتي تطبيقات اللياقة البدنية الشخصية مثبَّتة مسبقًا على الهواتف، كما يمكن للأفراد الحصول على مرايا الياقة البدنية التي تعمل بالتشغيل الآلي.
ومن المعروف عن شركات اللياقة البدنية اعتمادها على عدد قليل من الموظفين؛ حيث يمثل برنامج إدارة علاقات العملاء المشغل آليًا هدية بالنسبة إليها. على سبيل المثال، يسمح للشركات بزيادة جهود استبقاء العملاء من خلال تحرير الموظفين من المهام الإدارية الخلفية. وتُعد الرعاية الفردية عاملاً رئيسيًا في الحد من إلغاء العضوية.

التجارة الإلكترونية

إن لبرنامج التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء مزايا واضحة في التجارة الإلكترونية. وقد لا تحتل هذه المزايا المكانة التي تحتلها المزايا الخاصة بصناعة الرعاية الصحية، لكن هذا يرجع أساسًا إلى أن التجارة الإلكترونية سبقت رقمنتها بالفعل. وبدلاً من إعداد الأنظمة الرقمية، لا يتعين على التجارة الإلكترونية سوى تقرير أفضل كيفية لإدارة البيانات واستخدامها.
ومع ظهور عدد ضخم من خيارات التشغيل الآلي والتكامل من جهات خارجية، أصبح بإمكان مالك شركة واحدة تشغيل واجهة كبيرة للتجارة الإلكترونية بتكاليف تشغيل منخفضة نسبيًا. يمكن لمنصة واحدة للتشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء سحب البيانات من عدد كبير من نقاط الاتصال وتشغيل نماذج تقسيم العملاء المعقدة من تلك البيانات. كما يمكن أن تساعد على رعاية العملاء المتوقعين، وتحديث معلومات الاتصال بالعملاء القدامى والجدد، ومعالجة مهام سير العمل الخاصة بإعادة إشراك العملاء. وليس من المستغرب أن يصبح برنامج التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء أحد أكثر نماذج التشغيل استخدامًا لصناعة التسويق.

الشؤون القانونية

عندما درست نقابة المحامين الأمريكية سبب حصول المحامين على مقابل أقل مما يقتضيه ثلث ساعات عملهم، وجدوا أن ما يقرب من نصف أوقاتهم الضائعة تُستنفد في المهام الإدارية. وأما الثلث الآخر، فينقضي في بناء أعمال جديدة.
يتقاضى المحامون أجورهم بالساعة، ومن ثم فإن الوقت الذي يقضونه في المهام الإدارية يمكن أن يكون مكلفًا. يساعد التشغيل الآلي على تقليل هذا الوقت من خلال السماح للتشغيل الآلي بمعالجة تعقب الساعات وجدولة المواعيد من بين المهام الإدارية الأخرى.
ولقد ساعدت روبوتات الدردشة والتشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء الكثير من المحامين على الانتفاع بوقتهم. فهما يسمحان للشركات بالتركيز على عمل أكثر ربحية من خلال مساعدتهم على 1) إعطاء الأولوية للعملاء المحتملين الجدد، 2) توفير تجربة عملاء سريعة الاستجابة للعملاء الحاليين. كما تساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء المشغلة آليًا شركات المحاماة على الاستجابة بسرعة أكبر لعملاء المبيعات المحتملين، ما يزيد بشكل كبير من فرصة تأهيل هؤلاء العملاء المحتملين.

البيع بالتجزئة

تمتلك الكثير من العلامات التجارية الخاصة بالبيع بالتجزئة مجموعة واسعة من المنتجات، ولكل منها حزمة مختلفة لهوية العلامة التجارية، وتركيز تسويق مختلف، وقاعدة عملاء مختلفة. ويمكن أن يمثل تتبع كل هذه المعلومات -إلى جانب وضعها في شكل قابل للتنفيذ وسهل الفهم- تحديًا خطيرًا.
تستخدم العلامات التجارية برامج إدارة علاقات العملاء لالتقاط تفاعلات العملاء في الوقت الفعلي. وتقوم بجمع البيانات من جميع القنوات، وإنشاء حملات مستهدفة. هنا يؤدي التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء دوره.
يساعد التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء العلامات التجارية الكبيرة التي لديها عديد من المنتجات من خلال تسهيل التكامل بين بيانات العملاء والتقسيم والاستجابة التسويقية. ومن بين مزايا أخرى، يعمل التشغيل الآلي على تقليل فرص الأخطاء، مثل دمج بيانات العملاء من عميلين متشابهين ومختلفين، من خلال المقارنة بين نقاط بيانية متعددة. وتُستكمل جميع العمليات في جزء بسيط من الوقت الذي تستغرقه المعالجة اليدوية لهذا النوع من البيانات.

المبيعات

وجدت فرق المبيعات أن توسيع برنامج إدارة علاقات العملاء ذي التشغيل الآلي يسمح لهم بإدارة دورة المبيعات بشكل أفضل من كل الجوانب. فالهدف الرئيسي من المبيعات يتمثل دائمًا في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء جدد، ويسهم التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء في تسهيل تحقيق هذا الهدف بشكل كبير.
ويوفر التشغيل الآلي للمبيعات القدرة على تتبع كل تفاعل مع العملاء خلال رحلتهم إلى نهاية خط الإمداد: كل مكالمة، بريد إلكتروني، عملية تنزيل، إلخ. ومن ثم يستطيع أعضاء الفريق التأكد من عدم إغراق العميل المحتمل بعدد كبير جدًا من رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والرسائل النصية وما إلى ذلك؛ بل يحصل العملاء المحتملون على العدد المناسب من الاتصالات لمساعدتهم على التحول.
كما يعمل التشغيل الآلي لإدارة علاقات العملاء أيضًا على تبسيط عملية المبيعات من خلال تحديد الفجوات في الكفاءة. إضافة إلى ذلك، يمكن تشغيل المهام اليدوية آليًا، ما سيترك لأعضاء الفريق الوقت للتركيز على ما يفعلونه بشكل أفضل: إتمام الصفقات.