什麼是流程探勘?
流程探勘使用資料、機器學習和最新的決策商業智慧技術來監控、疑難排解和改善業務流程 IT 系統。
流程探勘是一種簡單又經濟實惠的方式,可以使用資料科學與流程分析方法來改善、監控和測量業務流程效能。這能讓您做出更明智的決策、即時進行調整,並在幾乎無需人為介入的情況下監控結果。雖然用於業務流程管理的自動化與人工智慧相對而言是較新的概念,但流程探勘的概念卻不是。
過去,公司會耗費數千小時的工時來手動掃描文件,以找出識別問題所需的資訊。然後,他們必須猜測最好的最佳化解決方案可能是哪一項、根本原因是什麼、如何實施變更,最後手動監控一切以評估結果。這還真的有用。然而,這意味著在決策過程中仍舊需要猜測,因為您所看到的狀態可能無法準確地代表業務系統。流程探勘技術和演算法就是這些相同步驟的數位轉型。
如今,透過一些聰明的程式碼、資料和流程分析,自動化流程探勘技術即可在不直接涉入流程映射與最佳化的情況下,為任何事件記錄產生系統建立準確的實際流程效能視覺圖像。其中包括從客戶關係管理 (CRM) 系統和財務營運,一直到企業資源規劃 (ERP) 的所有範疇。那麼,流程探勘工具如何運作?
業務系統會透過其記錄資料建立數位紙本線索。流程探勘工具會運用此資料產生模型以建立流程圖。接著,人工智慧 (AI) 和其他程式會評估這些模型以瞭解事件順序、組織和處理時間等特徵。接著,您就可以判斷所發現之問題的相關成本、概述可能的解決方案有何優點,並且自信地做出以資料驅動的決策。流程探勘演算法在此之後可持續監控各種系統,協助您衡量實作解決方案的成效。
流程資料探勘可以為我做些什麼?
每項業務、每個群組或組織都能從即時且真實的流程自動化中獲益。這些優勢來自於效率更高的系統本身,但也會擴展至其他領域。
您可以分析員工訓練的效益,並找出常犯的錯誤來加以改善。您會發現增加銷售量的機會,甚至能夠找到能滿足新專案嚴苛要求的廠商。自動化的程度越高,這些優勢的範圍就越廣。
提升生產力
藉由消弭瓶頸、尋找處理例外狀況的新方法,以及排除效率不彰的問題,業務中的每個要素都能在更短的時間內完成更多工作。將其他 AI 和自動化功能新增到現有的流程探勘中。然後,您可以自動執行冗餘的任務,讓技術能力較佳的團隊成員能更專注地處理重要的工作,同時以流程探勘資訊系統來監控其餘工作。
降低風險
系統可在一切維持不變的情況下展現出色的效能,但例外狀況可能會造成嚴重災難。忘記步驟、遺漏事項,以及犯錯。根據您設想的狀況來最佳化系統,意味著您無法考慮不可預見之情況,而讓問題變得更糟。流程探勘可降低這些風險,並讓您做出自信的決策。
提升員工滿意度
從外部來看,端對端的流程探勘似乎只能使企業受惠,但並非如此。當員工和團隊成員對於自己使用的系統充滿信心,並且不再需要執行冗餘或重複的任務時,他們會更有動力做出改變及增加價值。此外,他們也可能會減少拖延的時間。
提升準確性
流程探勘並不是從理想化的系統概念開始運作,而是無論環境如何,都能提供清晰的系統全貌。犯錯的空間變得更少。然而,流程探勘也意味著一致性,因此更多簡單明瞭的任務可遵循相同的流程。
降低成本
流程探勘代表減少必須處理的錯誤、減少浪費的時間、增加您需要的資訊,以及擁有靈活彈性,讓您能專注於獲利及提高客戶滿意度的事情。許許多多的使用案例均展現出如何減少效率不彰的問題,幾乎在每個產業都有成效。
開創機會
由於流程探勘可與任何建立事件記錄的系統搭配運作,因此能輕鬆找出先前隱藏的機會。您可以找到更能滿足需求的廠商、未充分運用的職位或員工,或是有改進空間的合作夥伴。結合流程探索與機器人流程自動化 (RPA),就能創造無限可能。
誰在使用流程探勘?
無論目標是提供產品給客戶、提供完美的金融服務,或是提供高品質的教育產品,您的整個企業都能從流程探勘中獲益。這些簡單的機器人會默默地運作,協助找出流程中的問題區域,並且以令人驚豔的準確性監控這些問題。此外,由於經濟實惠、可擴充又靈活,所以能隨著公司發展一起改變。流程探勘用途包括:
電子商務
流程探勘能為行銷、網站開發,甚至銷售團隊帶來顯著的優勢。他們可以進一步瞭解客戶的行為與購買決策,減少對刻板印象角色的依賴。您可以改善推薦引擎,並且排除向上銷售中的未知因素。
客戶服務
Salesforce、SAP 及許多其他的 CRM 程式都會建立事件記錄,因此非常適合用於流程探勘。運用此資訊來自動化生命週期追蹤、突顯尚有改進空間的領域,並提高潛在客戶追蹤的效率。因此,您能夠在可帶來回報的潛在客戶身上花更多時間,減少在無法帶來回報的客戶身上花費的時間。
製造
想要成功地製造產品,您必須評估、監控及追蹤供應鏈、CRM 和企業資源規劃 (ERP) 等項目。您將能更有效地減少浪費及指派資源,並獲得準確且可量化的生產力衡量。然後,您就能提出受到資料支援的想法、做出決策,並且即時查看您的改變所帶來的 ROI。
教育
想要提供更好的課程及獲得更好的學習成果,您必須瞭解學生的學習方式,以及他們遭遇哪些難題。流程探勘可讓您偵測及追蹤學生在何處花了較多時間、比較其結果,並且將該資訊與課程內容配對。結果會如何?每個人都能以更少的努力,達成更高水準的成功。
醫療保健
透過自動化業務流程管理來改善流程,讓醫療保健業的營運更加簡明,並且能輕鬆地將其與關鍵效能指標 (KPI) 配對。您可以進一步瞭解治療流程,以及這些流程對醫療機構、專業人員和病患的影響。您能夠改善病患照護、減少瓶頸、追蹤結果,並提高每個決策的準確性。
軟體
軟體開發通常看起來像是一團混亂。流程圖的作用在於建立視覺圖像,讓每個人都能清楚瞭解每件事的運作方式,以及每個人在流程中的定位,進而在混亂中找出秩序。然後,使用此解決方案和其他人工智慧解決方案來追蹤和記錄一切、監控一切,並且立即找出有問題的情況。
關於流程探勘和業務流程的常見問題集
流程探勘技術包括三種基本類型:
探索流程探勘
用於建立第一個流程模型時 (無前例)
資料僅來自記錄資料。
建立現有營運流程的流程圖
一致性檢查
用於有前例或先前的模型時
拿事件記錄資料與現有模型進行比較
找出例外狀況和非典型事件
增強
使用目前的模型
尋求在時間、成本和其他特徵方面改善現有模型的方法
適用於流程最佳化
否。流程探勘技術僅適用於產生事件資料記錄的系統。這會擬定業務營運中許多領域的各種步驟。此外還能識別這些工作流程、進行評估,並擷取知識以協助您深入洞悉流程中的端到端情況。流程探索涉及學習和分析人類與業務流程互動的方式,以及如何將這些資訊與記錄資料一起使用。
可以!在您實作變更後,流程探勘仍是寶貴的業務流程管理 (BPM) 工具。此工具會持續監控這些系統,確保您獲得應有的回報。您還會擁有完整的稽核線索,可用於合規性及其他業務目的。
沒問題。機器人流程自動化 (RPA) 已成為流程探勘不可或缺的工具。RPA 能自動執行任何日常或重複性的任務,這些任務會耗費數小時的帶薪時間,卻沒有得到多少回報。如此一來,您的團隊就能專注地在更重要的任務上運用自身技能和專業知識,不必擔心需要按時完成單調無趣的任務。
最佳化業務流程管理 (BPM) 的想法起初似乎很簡單。觀察流程、指出工作流程中哪裡有問題,並且以某種方式進行改變以減少痛點。不幸的是,簡化流程會遺漏通常伴隨著複雜程序而來的所有複雜細節,進而對系統的實際功能產生誤解。
並非每個人都會參與程序中的每個步驟。為了處理錯誤的壞習慣和因應措施成為標準做法。有時,情況有所改變,迫使您的系統發生變化。成果:浪費時間、犯錯、不準確、財務損失,甚至可能是更嚴重的問題。
確保業務流程符合成本效益、具有靈活彈性而且精準,您就能快速適應變化,並且將新獲得的空閒時間花在客戶身上,讓他們感到滿意。只要讓現有系統發揮更大效益,您就能降低成本及提高 ROI。
如何開始使用流程探勘?
自動化、最佳化及重新設計業務資訊系統只會在以實際資料為基礎,而非以理想化的感覺為基礎時才有效。如此一來,流程探勘就是最理想的起點。要做到這一點,您必須從計畫開始。
為了獲得最佳結果,請建立可引導您完成整個流程的文件。列出業務目標,其中涵蓋與各個目標相關的優先順序和關鍵效能指標 (KPI) 的資訊。為各種任務擬定時間表並列出關鍵利害關係人,確保每個人獲得一致的訊息。最後,您會發現一系列的潛在資料來源,以及就它們與您的目標有何關係而論,將各個資料來源包含在內可帶來的好處。