TaskUs 社、Automation 360 と AARI で目標 AHT を達成し顧客満足度が向上

事例の概要

ピープル ファーストがモットーの TaskUs 社では、デジタルネイティブのカスタマー エクスペリエンスを改善できるよう、常に取り組んでいます。お客様の多くは、従業員の生産性と顧客満足度の向上を含む、フロントオフィス業務の最適化, に注目しています。クラウドでの インテリジェント オートメーション の使用もその取り組みの一環です。

TaskUs 社は、AARI によるフロントオフィスでの導入の容易さと、オートメーションの瞬時のスケーリング が可能なことから、Automation 360 プラットフォームを選びました。高度なセキュリティ、統合型のソリューション、細かい制御が可能な点も、この決定に影響を与えました。

TasksUs 社のある金融業界の顧客企業は、非常に典型的なカスタマー サポートの問題を抱えていました。従業員が一日中、複数のシステムに手動でアクセスし顧客情報を取得しなければならなかったため、無駄な時間が多く、AHT が長くなりがちだったのです。また、チームメイトが次のトランザクションに取り掛かる前に手作業でシステムを更新しなければならないため、デジタル トランザクションへの移行にも時間がかかりました。

TaskUs 社は 1 ヶ月以内に AARI を導入し、それによりクライアントのチームメイトがシステム間を移動することなく Bot をトリガーできるようになりました。Bot がさまざまなシステムから自動的に必要な顧客情報を取得しチームメイトに提供することで、チームメイトはお客様への対応により多くの時間を費やせるようになりました。

その結果 TaskUs 社は、クライアントの目標を大幅に超えた AHT の短縮だけでなく、顧客満足度 (CSAT) のさらなる向上にも貢献しました。

このような優れた成果はこのクライアントだけに限られたものではありません。今日では 3,000 人以上のチームメイトが AARI とオートメーション Bot を活用し、100% のデータ精度で効率を上げ、より多くのトランザクションに対応できるようになりました。TaskUs 社のフロントオフィス クライアントは、オートメーションにより KPI が改善され、ビジネス トランスフォーメーション、カスタマー エクスペリエンス、チームメイトの満足度に対する取り組みを改善しつつ、価値を生み出すことができたと述べています。